제품 구축 방법에 관한 첫 네 번의 강연에서 와이컴비네이터(Y Combinator)의 CEO인 마이클 시벨(Michael Seibel)이 레딧(Reddit)의 설립자 스티브 허프만(Steve Huffman)과 트위치(Twitch)의 CEO인 에밋 시어(Emmett Shear)를 인터뷰하면서 그들이 각각 어떻게 자신들의 제품을 구축했는지 함께 들어보겠습니다.

대담자

- Steve Huffman, founder and CEO of Reddit 

- Emmett Shear, founder and CEO of Justin.tv

가장 중요한 KPI

• 월별 액티브 유저(active users) by Steve Huffman


• 분당 시청자 (minutes watched)  by Emmett Shear

제품 만드는 순서

• 
  (Bad) 제품 완성 → 고객 피드백


• 
  (Good) 고객 의견 청취 →제품 완성
  
  
  
  • 완성된 제품을 '확인' 받기 위해 고객을 만나지 말고, 제품 아이디어를 구체화하기 위해 고객 의견을 들어라.
  
  
  
  

고객과 대화하는 방법

• 
  (전제) 고객 관리는 회사, 산업마다 다르다.


• 고객들에게 어떤 코멘트를 듣고 싶고, 그들은 어떤 말을 해줄 수 있는지 따져봐야 한다.


• Steve Huffman는 Olark라는 embedded JavaScript chat을 활용했다.


• 
  (다른 제품 이용자 의견 듣기) 자사 제품 이용자가 아닌, 비슷한 사업의 다른 플랫폼을 이용하고 있는 이용자들과 소통을 늘렸다. 


• 특히 자사 제품을 알고 있는 이용자가 다른 회사 제품을 쓰고 있다면 이는 최적의 대화 대상이다. 우리 제품의 부족한 점을 디테일하게 알기 때문이다.

MVP (Minimum Viable Product) 필요성

• 질 나쁜 MVP는 출시하지 않는게 낫다. 질 나쁜 MVP를 이용해서 고객들이 떠날 수 있다.


• 훌륭한 MVP를 만드는게 중요하다.


• 오히려 Minimum Remarkable Product를 만드는게 중요하다. by Emmett Shear


• Minimum Useful Thing by Steve Huffman


• Justin.tv의 경우 채널 하나로 MVP를 운영했다.

고객 분석 방법과 TOOL

• Minimum Viable Data : 데이터 추이에 온갖 신경을 쓸 경우 사업이 방해될 수 있다. 최소한으로 신경써야할 데이터만 추척해야 한다.


• 매주 데이터를 추적해봤자 트렌드를 파악할 수 도 없다. 고객 베이스라인을 구축할때까지는 데이터에 너무 신경쓰지 않는게 낫다.


• 가장 중요한 5~7개만의 사용자 액션을 선택해 추적해라.


• 사업 초기부터 분석 툴을 만들려고하지 말고 ,사용자 log만 확실히 모아라.


• 처음엔 Mixpanel, Google Analytics를 활용해라.

Big Redesign : 고객 피드백을 수용하는 정도

• 제품: 완벽한 제품은 있을 수 없다. 당신이 완벽한 제품을 출시했다고 생각하면 그것은 무조건 잘못된 생각이다.


• 기술력: 기술력에 대해서는 고객들의 관심이 적다.


• 제품을 대폭 수정(Big Redesign)한다고 무조건 성공하는 것은 아니다.


• 수정사항이 있으면 한번에 다 고치기보다 차례차례 하나씩 고쳐야 한다.

제품 평가 후 전략수정

• 
  (성장의 위험성) 유저 숫자가 높아지면 다른 문제점을 보지 못하기 시작한다. 성장이 모든 문제점을 덮어버리는 위험이 생긴다.


• 
  (DATA) DATA가 좋아질때나 나빠질때나 언제나 data를 체크해야 한다.


• 
  (고객 피드백) 고객 피드백을 받고 '1주일'마다 궤도를 수정하지 말아라. 어쩌면 매주 고객 반응 듣는것도 좋지 않을 수 있다.


• 
  (한 무리에 정기적인 피드백) 매번 피드백 받는 고객을 바꾸지 말고 한 무리의 고객에게 정기적으로 deep하게 제품 평가를 받아라.


• 고객 피드백을 받는 목표는 고객을 잘 이해하기 위한 것이다. 고객들은 생각보다 피드백을 제대로 안 줄 수도 있다. 그러기에 더욱 오랜 시간을  한무리의 고객과 시간을 보내라.